Apa Itu Chatbot dan Penggunaannya di Dunia Bisnis

Chatbot memang sudah bukan istilah yang asing sekarang ini. Jika berbicara dengan seseorang dan responnya terasa seperti berbicara dengan robot, seringkali asumsi pertama yang muncul di benak adalah: ini manusia bukan ya?

Chabot memang sudah banyak digunakan di dunia bisnis untuk menangani pelanggan. Bahkan, umumnya orang pertama kali berbincang dengan chatbot WhatsApp ketika berusaha menghubungi layanan pelanggan. Namun, apa yang membedakan chatbot dengan AI atau pesan otomatis lainnya? Ataukah sebenarnya ketiga alat ini merupakan hal yang sama?

Hal-hal tersebut akan dibahas secara lengkap di artikel ini.

Apa Itu Chatbot?

Chatbot adalah program komputer yang dirancang untuk melakukan interaksi dengan manusia melalui antarmuka teks atau suara. Biasanya, chatbot digunakan untuk mensimulasikan percakapan manusia, baik untuk memberikan informasi, menjawab pertanyaan, melakukan tugas-tugas tertentu, atau bahkan untuk tujuan hiburan. 

Chatbot dapat digunakan oleh bisnis, organisasi, dan individu untuk mempermudah interaksi dengan pengguna, pelanggan, atau klien. Alat ini bisa dipakai di berbagai konteks, seperti layanan pelanggan, dukungan teknis, pemasaran, dan banyak lagi. Umumnya, chatbot digunakan di aplikasi pesan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, atau situs web melalui chatbox.

Apakah Chatbot dan AI Sama?

Tidak, chatbot dan AI tidak sama. Artificial intelligence (AI) sebagaimana dikenal saat ini, biasanya merujuk pada mesin komputer yang bisa merespon dan mengerjakan tugas-tugas manusia. Beberapa chatbot sekarang ini memang sudah dilengkapi dengan fitur AI berbasis teks atau gambar yang dapat menjawab beberapa pertanyaan-pertanyaan pengguna. Namun, hal ini tidak berarti bahwa semua chatbot saat ini sudah berbasis AI.

Chatbot non-AI memberikan respon berdasarkan aturan dan skrip yang telah diprogram sebelumnya. Sehingga, jika pelanggan menghubungi bisnis yang menggunakan chatbot jenis ini, respon yang diberikan akan fokus berdasarkan opsi yang sudah diatur sebelumnya oleh pelaku bisnis. Maka dari itu, chatbot non-AI biasanya responnya lebih terbatas pada konteks tertentu.

Di sisi lain, chatbot berbasis AI biasanya menggunakan teknologi seperti machine learning dan natural language processing (NLP) untuk meningkatkan kemampuan mereka dalam memahami dan merespons bahasa manusia. Chatbot jenis ini dapat belajar dari interaksi dengan pengguna untuk meningkatkan kualitas respons mereka dan menyesuaikan respons mereka berdasarkan konteks dan informasi yang diberikan oleh pengguna.

Apa Beda Chatbot dengan Pesan Otomatis?

Pesan otomatis adalah sistem yang mengirim pesan secara otomatis kepada penerima berdasarkan aturan atau skenario yang telah ditetapkan sebelumnya. Sekilas, definisi ini memang cukup mirip dengan chatbot. Hanya saja, chatbot bisa berinteraksi dengan pelanggan berdasarkan pesan atau opsi yang dikirimkan sebelumnya, sedangkan pesan otomatis hanyalah komunikasi satu arah.

Apakah Membuat Chatbot Susah?

Sekarang ini, membuat chatbot sudah tidak serumit dulu ketika harus menguasai bahasa pemrograman untuk bisa mendesain chatbot sendiri. Walau memang membuat chatbot masih cukup kompleks dan tidak bisa selesai sehari, sudah banyak pilihan platform bebas coding yang menawarkan opsi untuk membuat chatbot hanya dengan modal pemahaman proses bisnis dan kemampuan untuk menulis dialog.

Salah satu platform populer yang digunakan untuk membuat chatbot adalah Kommo. Platform ini dapat digunakan untuk membuat chatbot Instagram dan WhatsApp, dan mengenakan biaya langganan bulanan. Umumnya, jika mengandalkan platform chatbot, memang ada biaya bulanan yang perlu dikeluarkan. Apabila lebih menyukai metode beli putus, pertimbangkanlah untuk mengembangkan chatbot sendiri secara in-house atau dengan menggunakan kontraktor.

Biasanya Chatbot Digunakan Untuk Apa di Dunia Bisnis?

Pengaplikasian chatbot di dunia bisnis memang sangat luas, walau pada umumnya, ada empat aspek yang biasanya ditangani oleh chatbot, yakni:

1. Layanan Pelanggan

Memberikan respons cepat terhadap pertanyaan umum, memandu pengguna dalam memecahkan masalah, atau mengarahkan mereka ke departemen yang tepat.

2. Dukungan Teknis

Menyediakan bantuan teknis seperti panduan penggunaan produk, troubleshooting, atau pemecahan masalah dasar.

3. Pemasaran

Mengirim pesan promosi, mengumpulkan informasi dari calon pelanggan, atau memberikan rekomendasi berdasarkan preferensi pengguna.

4. Penjualan

Memandu pelanggan dalam memilih produk atau layanan yang sesuai dengan kebutuhan mereka, memberikan informasi produk, atau bahkan menyelesaikan proses pembelian.